La transformación digital ha llevado a las empresas a querer optimizar al máximo tanto su producto o servicio como la atención al cliente o la experiencia del consumidor. Para lograr cualquiera de estos puntos, se ha vuelto esencial una metodología para identificar y resolver problemáticas centradas en las personas: el Design Thinking.
El Design Thinking es una metodología que se usa para diseñar productos, servicios o experiencias a través de cinco fases: mapear (delimitar el contexto de trabajo), descubrir, idear, testear y activar.
Son muchas las empresas que, desde hace unos años, aplican esta metodología a su línea de negocio, tanto a nivel comercial como en el ámbito interno, debido a sus grandes beneficios:
- Se enfoca en los usuarios: Como hemos comentado otras veces, cada vez más son los usuarios los que tienen el poder de condicionar el éxito de un producto o servicio. En cualquier sector, el entorno digital ha facilitado tanto las recomendaciones como las quejas, así como la variedad en la oferta. Por ese motivo es importante aplicar procesos que se centren en los clientes y en cómo potenciar al máximo su experiencia, haciéndoles partícipes de nuestro proyecto o negocio.
- Trabajo en equipo y contenido de valor: En todos los procesos de Design Thinking siempre hay un equipo compuesto por personas de distintos departamentos. De hecho, la mayoría de herramientas de design thinking están orientadas a contemplar distintos perfiles profesionales para cubrir todos los escenarios posibles y encontrar una solución para ellos. Eso lleva al trabajo en equipo para generar un contenido, servicio o producto de valor.
- La oportunidad de innovar: El design thinking es una metodología que fomenta la creatividad y el encontrar nuevas ideas. El hecho de enfocarse en mejorar la experiencia de usuario y atención al cliente lleva a generar contenidos o servicios novedosos con un impacto positivo tanto para nuestro público como a nivel de imagen corporativa.
- Agiliza procesos y optimiza resultados: El hecho de tener el testeo y prototipado como eje central de sus procesos hace que el Design Thinking nos permita pulir desde el primer momento detalles de nuestro producto o servicio. Algo que nos permitirá ahorrar tiempo y mejorar resultados.
De hecho, según el Design Management Institute, las empresas que aplican el diseño conscientemente obtuvieron un rendimiento 219% mayor que las empresas que no entre 2004 y 2014.
Prueba de todos estos beneficios son los casos de éxito que se han logrado aplicando la metodología Design Thinking:
- Bank Of America: Decidieron aplicar Design Thinking para aumentar su cartera de clientes. A través de investigación y testeo, descubrieron un nicho: madres solteras que tenían que cuidar muy bien los números en sus compras. Por ello crearon Keep The Change, una cuenta que redondeaba el precio de lo que comprabas y destinaba la cantidad a una cuenta de ahorro. Esta propuesta hizo que se abriesen 2 millones de cuentas nuevas en menos de un año.
- Walt Disney Company: Detrás de esta gran compañía y de todas sus películas de animación se esconden profundos procesos de Design Thinking. En todas las producciones de Disney se realizan talleres de co-creación con distintos públicos objetivos, se entrevista a expertos (cocineros, científicos, profesores, etc..) para que sean lo más fieles a la realidad posible y trabajan de principio a fin con prototipos que se testean con targets variados. Un año de procesos para que el resultado sea lo más óptimo posible.
- Gobierno de UK: Utilizaron design thinking para crear una ventanilla única de servicios al ciudadano mayormente digital, con 4 pilares fundamentales: transparencia, open data, libertad de información y estadísticas. El resultado fueron 14 millones de búsquedas y consultas a la semana, interacción más simple entre el ciudadano y el gobierno, ahorrando tiempo y dinero a las dos partes.
“El diseño no es únicamente visual. En última instancia, de cualquier acción dotada de propósito podríamos decir que es un acto de diseño”
Milton Glaser (creador de I ❤️ NY)
En definitiva, el design thinking se ha convertido en una skill esencial en toda empresa que quiera alcanzar el éxito. Esta estrategia creativa de resolución de problemas permite el desarrollo de nuevas ideas, soluciones que lleguen a empatizar con el consumidor y a optimizar los resultados de la empresa. Un win to win que cada vez se aplica más tanto en grandes corporaciones como en pequeñas start-ups.
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